Reizigers laten de keuze tussen auto of openbaar vervoer vooral afhangen van de prijs, veiligheid, betrouwbaarheid, reistijd, gemak, comfort en beleving. Dit blijkt uit verschillende onderzoeken. Mark van Hagen, die de beleving van het wachten op treinstations onderzocht, vertaalde de kwaliteitsaspecten schematisch in de ‘piramide van klantwensen’ [1]. De piramide gaat, naar voorbeeld van de piramide van de psychiater Maslow, uit van een bepaalde volgorde van behoeften. Hiervan is de ene behoefte meer bepalend dan de andere bij de waardering van de reiziger. Hieronder worden in het kort de lagen van de piramide van klantwensen toegelicht.
Figuur 2. Piramide van...