Alle aspecten die een rol spelen bij hoe een gebruiker de kwaliteit van de ov-omgeving ervaart en recent onderzoek daarover zijn samengebracht in de zogenaamde piramide van klantwensen.
Figuur 2. Piramide van klantwensen
Indien een van de lagen van de piramide in de ogen van reizigers van onvoldoende kwaliteit is, dan heeft dat effect op de totale waardering van de ov-omgeving. Daarbij geldt dat eerst de basis 'schoon, heel en veilig' op orde moet zijn, alvorens reizigers kunnen genieten van een prettige verblijfsomgeving. Verder geldt dat als reizigers zich door de ov-omgeving verplaatsen, snelheid en gemak centraal staan. Wanneer reizigers...