Inleiding

Dagelijks werken verschillende partijen zoals provincies, stadsregio’s, vervoerbedrijven en schoonmaakbedrijven aan de kwaliteit van het openbaar vervoer. Een belangrijk onderdeel van deze kwaliteit is het ‘schoon, heel en veilig’ houden van ov-voertuigen. Het werken aan die kwaliteit is een uitdaging, zeker in tijden van krimpende budgetten waarbij dezelfde, of zelfs een betere kwaliteit wordt verwacht met minder geld.
Deze kwaliteitscatalogus kan middels ‘beeldkwaliteit’ een uitstekende bijdrage leveren om de kwaliteit van ov-voertuigen te meten, te monitoren en hierover afspraken te maken en te communiceren. Dit hoofdstuk beschrijft eerst de kaders van de kwaliteitscatalogus door in te gaan op de aanleiding, het doel, de doelgroep en de afbakening. In deze uitgave wordt de kwaliteit van ov-voertuigen hoofdzakelijk beperkt tot de aspecten ‘schoon, heel en veilig’, aangevuld met aspecten over ‘snelheid en gemak’ en ‘comfort en beleving’.

De behoefte om gezamenlijk duidelijke en eenduidige afspraken te kunnen maken over de kwaliteit van ov-voertuigen, is de belangrijkste aanleiding geweest voor het opstellen van deze kwaliteitscatalogus voor ov-voertuigen. Deze behoefte bestaat met name op het aspect ‘schoon’. In het algemeen worden wel afspraken gemaakt dat het voertuig ‘schoon’ moet zijn, maar blijft het onduidelijk wat er precies mee wordt bedoeld. Terwijl juist dit kwaliteitsaspect van groot belang is voor comfort en sociale veiligheid, zo blijkt steevast uit reizigersonderzoeken zoals de jaarlijkse OV-Klantenbarometer [4].

Naast de behoefte aan eenduidige afspraken over kwaliteit, blijkt dat bestaande methoden en instrumenten om de kwaliteit te meten onvoldoende op elkaar aansluiten. Elke partij hanteert zijn eigen methoden of definities, wat het meten en onderling vergelijken van de kwaliteit van ov-voertuigen lastig maakt. Daarnaast slagen bestaande kwaliteitsmetingen er onvoldoende in om verbanden te leggen tussen de gemeten kwaliteit en de beleving van de reiziger. Tot slot is het bij de reiziger vaak onbekend of onduidelijk welke kwaliteit hij mag verwachten, omdat daar nauwelijks over gecommuniceerd wordt.

De kwaliteitscatalogus voor ov-voertuigen draagt bij aan het oplossen van bovenstaande knelpunten. Hij maakt het mogelijk eenduidige afspraken te maken over kwaliteit, deze te meten en hierover te communiceren.

Het doel van de kwaliteitscatalogus voor ov-voertuigen is tweeledig: het maken en meten van kwaliteitsafspraken en het communiceren over kwaliteit met verschillende partijen.

De kwaliteitscatalogus ov-voertuigen is voor verschillende doelgroepen opgesteld:

• Opdrachtgevende overheid: een stadsregio of provincie die de concessie voor het openbaar vervoer verleent, kan de catalogus gebruiken om afspraken te maken met vervoerbedrijven over de kwaliteitsambities.
• Vervoerbedrijven: openbaarvervoerbedrijven kunnen de catalogus gebruiken om de kwaliteit te (laten) meten en om beeldbestekken op te stellen voor bedrijven die het ov-voertuig schoonmaken of repareren (‘beheerbedrijven’).
• Beheerbedrijven: bedrijven, zoals schoonmaak- of schadeherstelbedrijven, kunnen de catalogus gebruiken om inzicht te krijgen in de kwaliteit die zij volgens het bestek moeten leveren.
• Reizigers: de kwaliteitscatalogus kan gebruikt worden om met reizigers te communiceren over de kwaliteit of om een meting te houden door of samen met reizigers.

De kwaliteitscatalogus ov-voertuigen gaat over de waarneembare aspecten van het ov-voertuig. Het gaat voornamelijk om visuele aspecten die met de ogen waar te nemen zijn (zoals de hoeveelheid zwerfvuil die in het voertuig ligt). Daarnaast is een aantal belevingsaspecten opgenomen die door bijvoorbeeld reuk en gehoor waarneembaar zijn, zoals de aspecten ‘geluid en geur’.
Technische zaken die niet voor de reiziger waarneembaar zijn, zoals de draagkracht van zitmeubilair, blijven buiten beschouwing.
De kwaliteitscatalogus is dan ook niet het instrument om de totale kwaliteit te meten, maar is een aanvulling op andere meetmethodieken. De catalogus kan de schakel zijn tussen bijvoorbeeld technische metingen, tevredenheidsonderzoeken en klachten en meldingen. Het is zinvol om de resultaten van deze verschillende metingen naast elkaar te leggen.
Deze eerste versie van de kwaliteitscatalogus ov-voertuigen is opgesteld voor bus, tram en metro. Vanuit de vervoerbedrijven en opdrachtgevende overheden van deze modaliteiten lag er een duidelijke behoefte om de catalogus op te stellen.

In het kort komt beeldsystematiek erop neer dat kwaliteit inzichtelijk wordt gemaakt aan de hand van herkenbare beelden. Voor het bepalen van de kwaliteit wordt gebruik gemaakt van ‘beeldmeetlatten’. Elke beeldmeetlat geeft een kwaliteitsaspect weer, zoals ‘zwerfvuil op zitelementen’ of ‘instapgemak’. De kwaliteitscatalogus bevat een set van 33 beeldmeetlatten. Alle beeldmeetlatten zijn, met uitzondering van de comfort- en beleving-beeldmeetlatten, verdeeld in vijf kwaliteitsniveaus: van A+ tot en met D (zie tabel 1).

Bij het formuleren van ambities worden doorgaans, vanuit ervaringen met de kwaliteitscatalogus openbare ruimte, alleen de niveaus A, B en C gebruikt (paragraaf 2.2 gaat hier verder op in). Voor het meten van de kwaliteit is het gebruikelijk om alle vijf niveaus te gebruiken, om zo gedetailleerd inzicht in de kwaliteit te krijgen. Bij D-scores weet de vervoerder bijvoorbeeld dat er zo snel mogelijk actie nodig is bij de desbetreffende beeldmeetlatten.

Een beeldmeetlat bestaat, behalve uit de vijf kwaliteitsniveaus, uit de volgende onderdelen:

• De afbeeldingen illustreren het kwaliteitsaspect (in het voorbeeld ‘bekladding en besmeuring’), het object (‘bijvoorbeeld vloer of zitelement) en het kwaliteitsniveau.
• De beschrijvingen, bijvoorbeeld ‘er is geen bekladding en beplakking’, geven zo kort en bondig het kwaliteitsniveau weer.
• De prestatie-eisen, bijvoorbeeld ‘mate van bekladding en beplakking is > 10% per m², en ‘aanstootgevend’, zijn de normen die bij het betreffende kwaliteitsniveau passen. Het aantal prestatie-eisen per beeldmeetlat hangt af van het aantal eisen dat nodig is om het kwaliteitsniveau volledig en meetbaar vast te leggen. De prestatie-eisen zijn nieuw of gebaseerd op bestaande normen die vervoerbedrijven of beheerpartijen gebruiken of op normen van de kwaliteitscatalogus voor de openbare ruimte of voor ov-locaties.

Niet alle onderdelen van de beeldmeetlatten zijn even relevant bij de verschillende toepassingen van de kwaliteitscatalogus. De prestatie-eisen zijn vooral belangrijk in het maken en controleren van afspraken in contracten zoals beeldbestekken. De afbeeldingen zijn hierin ondersteunend en hebben in het algemeen geen juridische waarde.
Bij het communiceren over kwaliteit met verschillende partijen, bijvoorbeeld met reizigers, vervoerbedrijven en provincie of regio, zijn de foto’s en beschrijvingen, met name relevant omdat de prestatie-eisen te gedetailleerd of te technisch van aard zijn.

Het werken met beeldsystematiek kent een aantal voordelen:

• Beter afspraken maken en communiceren
  Met herkenbare beelden, omschrijvingen en prestatie-eisen kunnen verschillende organisaties van het openbaar vervoer beter onderling communiceren over kwaliteit dan met technische termen of jargon. Daarnaast helpt de beeldsystematiek in het maken van eenduidige afspraken omdat kwaliteit uitgedrukt wordt in beelden, omschrijvingen en prestatie-eisen. Dit schept helderheid in wat er met kwaliteit bedoeld wordt zodat het eenvoudig is om kwaliteitsafspraken te maken.
• Standaard en toch maatwerk
  De kwaliteitscatalogus is gestandardiseerd voor meerdere soorten ov-voertuigen (bus, tram en metro) en vervoerbedrijven. Dat betekent echter niet dat er geen ruimte is voor maatwerk. Afhankelijk van de toepassing van de catalogus (hoofdstuk 3 gaat in op de toepassingsmogelijkheden) maakt de gebruiker een selectie uit de 33 beeldmeetlatten.
  Voor contractvorming met reinigingsbedrijven zijn bijvoorbeeld de beeldmeetlatten die onder ‘schoon’ vallen, het relevantst.
  Daarnaast beschrijven alle beeldmeetlatten uit deze kwaliteitscatalogus een aantal kwaliteitsniveaus, maar schrijft de catalogus niet voor welke kwaliteit een ov-voertuig moet hebben. Ook hierin kiest een opdrachtgevende provincie of stadsregio of vervoerbedrijf de gewenste kwaliteitsniveaus, afgestemd op de eigen ambities.
• Integraal en efficiënt werken
  Met de kwaliteitscatalogus kan een breed spectrum van het kwaliteitsbeeld gemeten en gemonitord worden: van schoon en heel tot aspecten die een reis gemakkelijk en comfortabel maken zoals reisinformatie. De kwaliteitscatalogus ov-voertuigen biedt hiermee handvatten om integraal te sturen op de totale kwaliteit. Een opdrachtnemer kan daardoor efficiëntievoordeel behalen door werkzaamheden integraal uit te voeren. Deze integrale benadering maakt het daarnaast mogelijk onderlinge verbanden te leggen. Een reiziger beleeft bijvoorbeeld een bus die in slechte staat is (veel krassen, losse onderdelen enzovoort), ook minder schoon en andersom.
• Combineren en uniformeren van meetresultaten
  Het meten van de kwaliteit met de kwaliteitscatalogus ov-voertuigen kan een goede aanvulling zijn op andere kwaliteitsmetingen, belevingsonderzoeken, en klachten en meldingen. Het is aan te raden resultaten van meerdere onderzoeken en metingen naast elkaar te leggen en verbanden te leggen. Als bijvoorbeeld de waardering van reizigers voor een bepaald ov-voertuig achterblijft bij de doelstellingen en ambities, kan de kwaliteitscatalogus inzichtelijk maken welke kwaliteitscriteria verbetering behoeven teneinde de waardering te verbeteren.
• Onderling vergelijken
  Het meten van de kwaliteit aan de hand van de kwaliteitscatalogus ov-voertuigen maakt het mogelijk eenduidig kwaliteit te meten. Doordat de catalogus gestandaardiseerd is voor meerdere soorten ov-voertuigen en vervoerbedrijven, is een vergelijking mogelijk.