Piramide van klantwensen voor ov-voertuigen
Reizigers laten de keuze tussen auto of openbaar vervoer vooral afhangen van de prijs, veiligheid, betrouwbaarheid, reistijd, gemak, comfort en beleving. Dit blijkt uit verschillende onderzoeken. Mark van Hagen, die de beleving van het wachten op treinstations onderzocht, vertaalde de kwaliteitsaspecten schematisch in de ‘piramide van klantwensen’ [1]. De piramide gaat, naar voorbeeld van de piramide van de psychiater Maslow, uit van een bepaalde volgorde van behoeften. Hiervan is de ene behoefte meer bepalend dan de andere bij de waardering van de reiziger. Hieronder worden in het kort de lagen van de piramide van klantwensen toegelicht.
[ link ]
Figuur 2. Piramide van klantwensen
Schoon, heel en veilig
De onderste laag van de piramide, ‘schoon, heel en veilig’, vormt de basisbehoefte. Het zijn de noodzakelijke randvoorwaarden voor de volgende lagen.
Snelheid & gemak
Reizigers willen, met name als zij zich verplaatsen (en niet verblijven), snel en gemakkelijk kunnen reizen. Zo moet reisinformatie logisch en eenduidig zijn en moet een vervoersbewijs zonder veel gedoe gekocht kunnen worden. Als deze aspecten beneden peil zijn, leidt dat tot ontevredenheid (het zijn dan ‘dissatisfiers’).
Comfort & beleving
Comfort en beleving zijn aspecten die bijdragen aan een extra aangename reis. Hier kunnen vervoerbedrijven zich mee onderscheiden en nieuwe reizigers mee aantrekken, afhankelijk van de wensen van doelgroepen. Het gaat hier bij comfort bijvoorbeeld om comfortabele zitplekken en klantvriendelijkheid en bij beleving om geur, geluid en rijstijl.
De piramide van klantwensen kan toegepast worden om kwaliteitsaspecten voor ov-voertuigen te definiëren en te onderbouwen. In de volgende paragraaf wordt dit verder toegelicht.