Schoon, heel (beschikbaar) en veilig
Het fundament van de piramide van klantwensen wordt gevormd door de randvoorwaarden 'schoon, heel (beschikbaar) en veilig'. Onder veiligheid verstaan reizigers vooral de sociale veiligheid; dit is een basisvoorwaarde voor het functioneren van een ov-omgeving. Als reizigers zich niet veilig kunnen voelen in de ov-omgeving, dan zullen ze die (indien mogelijk) mijden. Een goede staat van onderhoud en reinheid van de ov-omgeving en de aanwezigheid van anderen (medereizigers, personeel) draagt bij aan een gevoel van veiligheid bij de reiziger, evenals goede zichtlijnen, verlichting en dergelijke.
Onder 'heel' wordt meer dan alleen de afwezigheid van beschadigingen verstaan. Heel gaat ook over de beschikbaarheid en functioneren. Dit geeft aan in hoeverre reizigers ervaren dat zij krijgen wat zij verwachten. Een defect toilet, niet meer actuele reisinformatie, een afgesloten wachtruimte of een roltrap die niet werkt: zij leiden snel tot ontevreden reizigers.
Onder 'heel' wordt meer dan alleen de afwezigheid van beschadigingen verstaan. Heel gaat ook over de beschikbaarheid en functioneren. Dit geeft aan in hoeverre reizigers ervaren dat zij krijgen wat zij verwachten. Een defect toilet, niet meer actuele reisinformatie, een afgesloten wachtruimte of een roltrap die niet werkt: zij leiden snel tot ontevreden reizigers.
In deze catalogus zijn 33 beeldmeetlatten ontwikkeld voor het meten van het kwaliteitsniveau van schoon, heel (beschikbaar) en veilig.
| Schoon | |
| 1. | Spoorbak – zwerfafval grof |
| 2. | Groen – zwerfafval grof |
| 3. | Verharding – zwerfafval grof |
| 4. | Verharding – fijn zwerfafval |
| 5. | Oevers/bermen langs het spoor – zwerfafval grof |
| 6. | Water-, drijf- en zinkvuil |
| 7. | Wanden, vloeren en objecten – vlekken, strepen en besmeuring |
| 8. | Verharding – kauwgom |
| 9. | Objecten en wanden – graffiti, bekladding en wildplak |
| 10. | Spoorbak – onkruid |
| 11. | Verharding – elementenverharding – onkruid |
| 12. | Beplanting – onkruid |
| 13. | Afvalbak – vullingsgraad |
| Heel (beschikbaar) | |
| 14. | Verharding – staat van onderhoud |
| 15. | Beplanting – staat van onderhoud |
| 16. | Gazon – staat van onderhoud |
| 17. | Bomen – staat van onderhoud |
| 18. | Afvalbak – staat van onderhoud |
| 19. | Zitbanken en tafels – staat van onderhoud |
| 20. | Verkeersborden en dragers – staat van onderhoud |
| 21. | Hekken – staat van onderhoud |
| 22. | Palen – staat van onderhoud |
| 23. | Verlichting – staat van onderhoud |
| 24. | Vaste elementen (wanden, muren, plafonds, kolommen en ramen) – staat van onderhoud |
| 25. | Vaste trap – staat van onderhoud |
| 26. | Roltrap – staat van onderhoud |
| 27. | Liften elektrische deuren – staat van onderhoud |
| 28. | Verharding – belijning – staat van onderhoud |
| Veilig | |
| 29. | Kwaliteit van wachten |
| 30. | Camerabewaking |
| 31. | Sociaal toezicht |
| 32. | Gelijkmatige verlichting |
| 33. | Vluchtmogelijkheden |