Kwaliteit voor de reiziger
Wensen van reizigers spelen in belangrijke mate mee bij afwegingen voor goed openbaar vervoer. De ‘klantwenspiramide’ van Van Hagen geeft inzicht in gemeenschappelijke behoeften van reizigers [27]. Veiligheid, betrouwbaarheid, snelheid en gemak spreken voor zich: het openbaar vervoer moet veilig, betrouwbaar en snel zijn en de reiziger wil zich niet in hoeven te spannen om te begrijpen hoe het ov-systeem werkt. Dit zijn de dissatisfiers: Het zijn de minimale vereisten voor een goed openbaar vervoer en mensen zijn teleurgesteld als een van deze elementen niet goed is en hooguit tevreden als de reis goed en soepel verloopt. Het op orde hebben van de dissatisfiers is positief voor alle reizigers. Daarboven staan de satisfiers. Die verschillen per persoon en per reismotief. Comfort gaat over de fysieke inspanning om te reizen: mensen willen graag zitten, droog staan als ze moeten wachten en iets kunnen eten of drinken. Beleving geeft aan hoe prettig de reiziger de reis ervaart. Maar een reiziger beleeft een zakelijke reis op maandagochtend heel anders dan een privéreis op weg naar het strand. Belangrijke eigenschap van de satisfiers is dat iemand pas openstaat voor comfort- en belevingselementen als de dissatisfiers (veiligheid, betrouwbaarheid, snelheid en gemak) van de reis in orde zijn.
[ link ]
Figuur 2-18. Klantwenspiramide [27]
| Trambonus Onderzoek toont aan dat reizigers een reis per tram of bus verschillend waarderen. Als beide modaliteiten een gelijk aanbodniveau kennen en frequentie, reistijd en mogelijkheid op een zitplaats precies gelijk zijn, wordt een reis per tram toch als aantrekkelijker gezien en ervaren dan per bus. Er bestaat geen eenduidige factor die dit verschil verklaart. Het betreft eerder een optelling van verschillen in positieve en negatieve kenmerken van beide openbaarvervoersystemen. Dit effect staat bekend als ‘trambonus’ [16]. |