Reiziger
Het doel van het verbeteren en aanpassen van haltes is om te voorzien in de behoeften en wensen van reizigers. Maar wat zijn hun wensen en behoeften?
Comfortwensen van reizigers
Een reiziger stelt ongemerkt eisen aan het reizen per openbaar vervoer. De kernvraag is daarom: wat vinden de reizigers nu echt belangrijk? Volgens psycholoog Maslow is er sprake van een behoeftenhiërarchie in de wensen van klanten. Volgens zijn theorie streven mensen pas naar bevrediging van de behoeften die hoger in de hiërarchie geplaatst is, nadat de lager geplaatste behoeften zijn bevredigd.
Voor het openbaar vervoer wordt vaak gebruikgemaakt van een model dat lijkt op deze hierarchie, namelijk de Klantwensenpiramide. Het geeft aan wat klanten willen in volgorde van belangrijkheid. In het model worden vijf elementen onderscheiden: Veiligheid en Betrouwbaarheid, Snelheid, Gemak, Comfort en Beleving.
Een reiziger stelt ongemerkt eisen aan het reizen per openbaar vervoer. De kernvraag is daarom: wat vinden de reizigers nu echt belangrijk? Volgens psycholoog Maslow is er sprake van een behoeftenhiërarchie in de wensen van klanten. Volgens zijn theorie streven mensen pas naar bevrediging van de behoeften die hoger in de hiërarchie geplaatst is, nadat de lager geplaatste behoeften zijn bevredigd.
Voor het openbaar vervoer wordt vaak gebruikgemaakt van een model dat lijkt op deze hierarchie, namelijk de Klantwensenpiramide. Het geeft aan wat klanten willen in volgorde van belangrijkheid. In het model worden vijf elementen onderscheiden: Veiligheid en Betrouwbaarheid, Snelheid, Gemak, Comfort en Beleving.
Klantwenspyramide; de behoeften van klanten in volgorde van belangrijkheid
[ link ] Veiligheid en betrouwbaarheid
Op de eerste plaats komt de veiligheid op de halteplaatsen en in de voertuigen. Wanneer de halte als onveilig wordt ervaren, is er een flinke kans dat klanten weglopen.
Op de eerste plaats komt de veiligheid op de halteplaatsen en in de voertuigen. Wanneer de halte als onveilig wordt ervaren, is er een flinke kans dat klanten weglopen.
Snelheid
Op de tweede plaats zijn er de harde reiskenmerken, zoals de snelheid, de stiptheid, de frequentie en de prijs. De reiziger verwacht dat het voornaamste product - het bieden van goed vervoer - op orde is.
Op de tweede plaats zijn er de harde reiskenmerken, zoals de snelheid, de stiptheid, de frequentie en de prijs. De reiziger verwacht dat het voornaamste product - het bieden van goed vervoer - op orde is.
Gemak
Op de derde plaats staan de gemakskenmerken van het vervoer, zoals de manier waarop kaartjes kunnen worden gekocht, het gemak van het in- en uitstappen en het vinden van een zitplaats.
Op de derde plaats staan de gemakskenmerken van het vervoer, zoals de manier waarop kaartjes kunnen worden gekocht, het gemak van het in- en uitstappen en het vinden van een zitplaats.
Comfort
Op de vierde plaats komen de comfortkenmerken. Hiermee kunnen vervoerders zich onderscheiden en nieuwe reizigers aantrekken, afhankelijk van de wensen van de doelgroepen.
Op de vierde plaats komen de comfortkenmerken. Hiermee kunnen vervoerders zich onderscheiden en nieuwe reizigers aantrekken, afhankelijk van de wensen van de doelgroepen.
Beleving
Op de vijfde plaats zijn er ten slotte de beleveniskenmerken. Dit zijn kenmerken als muziek, verlichting, architectuur en extra diensten die de reisbeleving kunnen veraangenamen.
Op de vijfde plaats zijn er ten slotte de beleveniskenmerken. Dit zijn kenmerken als muziek, verlichting, architectuur en extra diensten die de reisbeleving kunnen veraangenamen.
De eerste drie genoemde kenmerken worden gezien als zogenaamde dissatisfiers, de kenmerken vier en vijf kunnen worden gezien als satisfiers. Dit betekent dat de veiligheid, de harde reiskenmerken en het gemak op orde moeten zijn, omdat anders klanten mogelijk weglopen. Kwaliteitsverbetering op de kenmerken comfort en beleving kunnen nieuwe reizigers aantrekken.
De OV-Klantenbarometer
Er is weinig onderzoek beschikbaar dat duidelijke, onderbouwde uitspraken doet over de wensen van ov-reizigers voor de halte. Er bestaat een jaarlijks terugkerend tevredenheidsonderzoek onder ov-reizigers. De [ link ] van CROW-KpVV ondervraagt reizigers over allerlei aspecten van de dienstverlening van vervoerders. De halte komt hierbij aan bod in vragen over de informatie op de instaphalte, de veiligheid op de halte en het gemak van in- en uitstappen. Respondenten drukken hun tevredenheid uit in de vorm van een rapportcijfer. Er wordt niet gevraagd naar het belang van de aspecten. Wel wordt aan de respondenten gevraagd welk aspect als eerste zou moeten worden verbeterd.
Er is weinig onderzoek beschikbaar dat duidelijke, onderbouwde uitspraken doet over de wensen van ov-reizigers voor de halte. Er bestaat een jaarlijks terugkerend tevredenheidsonderzoek onder ov-reizigers. De [ link ] van CROW-KpVV ondervraagt reizigers over allerlei aspecten van de dienstverlening van vervoerders. De halte komt hierbij aan bod in vragen over de informatie op de instaphalte, de veiligheid op de halte en het gemak van in- en uitstappen. Respondenten drukken hun tevredenheid uit in de vorm van een rapportcijfer. Er wordt niet gevraagd naar het belang van de aspecten. Wel wordt aan de respondenten gevraagd welk aspect als eerste zou moeten worden verbeterd.
Bij het in kaart brengen van de behoeften en wensen van (potentiële) reizigers wordt onderscheid gemaakt naar de functie van het overstappunt:
- bestemmingsfunctie;
- centrale herkomstfunctie;
- perifere herkomstfunctie.
Reizigers met een beperking
Onder reizigers met een beperking zijn de volgende groepen te onderscheiden:
Onder reizigers met een beperking zijn de volgende groepen te onderscheiden:
- mensen met een motorische beperking (gebruikers van een rolstoel of rollator);
- mensen met een visuele beperking (mensen die blind of slechtziend zijn) ;
- mensen met een andere, vaak niet-zichtbare beperking (een cognitieve of auditieve beperking).
Ook mensen met een tijdelijke (motorische) beperking (ouders met een kinderwagen of mensen met zware boodschappentassen) vallen hieronder.
Door aanpassingen aan haltes kan een steeds groter deel van deze doelgroep gebruikmaken van het openbaar vervoer.
Vanwege hun beperking gaan deze reizigers vaak op een andere manier om met de ov-reis, ook wanneer voorzieningen optimaal toegankelijk zijn. Reizigers met een beperking (motorisch, visueel, auditief of mentaal) raken sneller dan andere reizigers vermoeid en gestrest tijdens de reis. Hierdoor zijn deze reizigers typische zekerheidszoekers in het [ link ] . Deze groep reizigers probeert door secuur en vooral ruim te plannen zo veel mogelijk stress en vermoeidheid te voorkomen.
Door het inplannen van een ruime overstaptijden, brengen deze reizigers meer wachttijd door op haltes en stations. De behoefte aan beschutting, zitgelegenheid, warmte en zekerheid is daardoor vermoedelijk groter dan die van de reiziger zonder beperking.
Halte als voordeur
In Utrecht is een kleine enquête naar kwaliteit gehouden onder zestig reizigers die bij een halte stonden te wachten. Hieruit bleek veiligheid een basisvoorwaarde die wordt beïnvloed door locatie, beheer en onderhoud. Voor deze reizigers waren de belangrijkste kwaliteitsaspecten:
In Utrecht is een kleine enquête naar kwaliteit gehouden onder zestig reizigers die bij een halte stonden te wachten. Hieruit bleek veiligheid een basisvoorwaarde die wordt beïnvloed door locatie, beheer en onderhoud. Voor deze reizigers waren de belangrijkste kwaliteitsaspecten:
- een goede bescherming tegen regen en wind;
- een comfortabel bankje;
- duidelijke informatie, het liefst actuele reisinformatie;
- tijdsaanduiding;
- de afstand tussen het perron en de bus;
- de bereikbaarheid van de halte;
- de mate waarin de halte een onderdeel van de omgeving is.